Community Manager le nouveau job de l’employé de commerce

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Tous les employés d’une société sont des community manager

Les médias sociaux font partie de notre environnement ordinaire. Parmi les 8,5 millions d’habitants vivant en Suisse, 3,7 millions de personnes de plus de 14 ans sont sur les médias sociaux. On détermine que 70% de ce nombre se connecte quotidiennement.

Malgré le fait que 60% des internautes le fassent uniquement pour un usage privé, les médias sociaux deviennent incontournables pour le monde du travail. Selon Net-Metrix-Base 27,9% des usagers le ferait pour des raisons professionnelles. Malgré le fait que ce chiffre est bas la tendance est à la hausse. En une année le nombre d’utilisateurs a bondi de 25% pour passer à environ 1 million de personnes. Ce nombre devrait encore progresser pour les prochaines années.

L’augmentation des profils professionnels devient un défi marketing pour toutes les sociétés. Elle est loin l’époque où l’on confiait la gestion de la page Facebook de l’entreprise à un stagiaire ou à un employé peu qualifié. L’importance d’être visible est telle qu’on se doit d’avoir une personne dédiée à la tâche.

Ceux qui pensent que c’est un effet de mode

Une grande partie des dirigeants de sociétés pensent, encore, que c’est un effet de mode. Ils considèrent que tout reviendra à la normal une fois que la caravane sera passée. Ces gens sont aveugles à la révolution numérique. Ils risquent de disparaître comme ceux qui se sont détournés de la machine à vapeur à la fin du 19ème siècle.

L’autre partie des dirigeants voit que le monde change mais n’a aucune idée de comment s’adapter. Ceux-ci tentent des choses par eux-mêmes sans être efficaces. Ils doivent se rendre à l’évidence qu’il est impossible de gérer son entreprise et sa présence sur les médias sociaux convenablement. Comme en comptabilité il y a un point de basculement qui fait qu’on doit faire appel à un service comptable. Chaque personne a des compétences qui font partie de son cœur de métier. Être au four et au moulin est impossible.

Le monde est en train de faire une révolution numérique. Notre façon de vivre et de travailler va en être grandement impacté. Médias sociaux, intelligence artificielle, réalité augmentée ou virtuelle en sont quelques nouveaux aspects. On peut également parler de blockchain, de data ou d’internet des objets. Notre environnement est en mutation. Des emplois vont disparaître et d’autres devant s’adapter.

L’employé de commerce doit devenir un community manager

Une personne travaillant à la réception répond au téléphone. Mais est-elle active sur le chatbot du site internet ou du messenger de chacun des médias sociaux de l’entreprise ? Probablement pas alors qu’elle est la personne la plus susceptible de pouvoir fournir des renseignements pertinents.

La relation client est devenue l’une des clés fondamentales pour acquérir un client, le garder et en faire un ambassadeur. C’est pour cela que Zappos, un site de vente en ligne de chaussures, propriété d’Amazon maintenant, en a fait son argument majeur de qualité. Toute personne qui travaille pour la société se doit de passer par le service après-vente. La personnalisation est tellement poussée qu’il est commun d’être pris en charge par une personne venant du même endroit que vous ou ayant les mêmes centres d’intérêts.

Il se raconte l’histoire qu’un soir le CEO de Zappos a appelé en pleine nuit en se faisant passer pour quelqu’un cherchant à se faire livrer une pizza. L’employé qui l’a eu en ligne lui a fait livrer une pizza dans sa chambre d’hôtel. Le bonheur du client est le cœur du concept marketing qu’a mis en place Tony Hsieh le créateur de Zappos, auteur du livre « Delivering Happiness » et co-créateur du site éponyme. Le principe étant qu’un client fan va parler de vous autour de lui. Le bouche à oreille est plus rentable que toutes campagnes publicitaires. Cette méthode est devenue un cas d’école suivis par plus de 350 sociétés dans le monde.

Comment mettre en place son community management ?

La mesure la plus simple à faire est d’engager un community manager. Il commencera par créer des comptes si votre entreprise est invisible sur les médias sociaux. Il est conseillé de s’inscrire rapidement sur les nouveaux outils sociaux mais il est parfois inutile d’y être actif. En effet, on s’inscrira pour éviter qu’un compte utilisant notre nom soit utiliser à nos dépens. On aura ainsi un nom identique à notre société autrement vous allez être obligés de vous contenter d’un nom de substitution. Cela créera de l’incohérence dans votre stratégie de branding.

Chaque domaine d’activité est différent et se tourne plus aisément vers un média social. Une société active dans la mode aura tout intérêt à publier du contenu sur Instagram. Mais il y a des passages obligés. Il faut avoir une page Facebook et LinkedIn. Il faut les utiliser comme une carte de visite de votre activité. Toutefois il est impossible de se passer d’un site internet optimisé. En effet, tout votre écosystème doit être efficace.

Si votre société a un nombre limité de comptes à gérer ainsi que peu de contenu, un community manager sera suffisant. Mais il peut vite être débordé par l’ampleur de la tâche s’il est le seul élément de votre équipe marketing. Une société qui a atteint une certaine taille doit envisager d’avoir une équipe dédiée à l’interne ou à l’externe.

Il est important d’avoir une stratégie de communication sur le long terme. Préparer au moins vos publications importantes et récurrentes dans un calendrier annuel.

Les employés sont les community manager de votre entreprise

En permettant et en encourageant les employés à s’engager sur les médias sociaux vous pouvez amplifier l’aura de vos publications. Une société ayant une vingtaine de collaborateurs partageant des contenus réguliers peut voir sa notoriété s’accélérer rapidement. Une publication importante aura de fait une grande visibilité et pourra devenir virale si elle pertinente pour l’utilisateur. Avec une cinquantaine d’employés publiant du contenu on peut envisager de multiplier par plus de 1’000 la portée d’une publication.

Le plus important dans une stratégie de publications sur les médias sociaux est la constance et la diversité des contenus. Il est inadéquat de partager uniquement des publications faisant la promotion de nos produits. Chaque média social a ses règles, ses codes et ses contributeurs. La multiplication des plateformes sont autant d’accès à votre entreprise ou vos produits. Mais ils peuvent également être l’endroit où la frustration du consommateur se concentre si on les gère mal. La réactivité, l’empathie et la vérité sont des facteurs permettant la rétention des prospects et des clients.

Soigner la bonne réputation de votre entreprise

Avoir une bonne visibilité sur internet est long à construire. Mais détruire une bonne réputation peut être très rapide si on est aveugle aux signaux. En l’espace de quelques jours voire quelques heures votre société peut devenir la cible d’un bad buzz. Il faut rapidement pouvoir désamorcer la bombe. Le mieux étant d’anticiper les possibles erreurs en formant vos employés.

Certaines personnes peuvent être insensibles à la puissance d’internet. Elles pensent être invisibles des réseaux sociaux tout simplement en ayant des comptes privés. Mais la vérité est que vous pouvez être sur les médias sociaux sans le vouloir. Même une personne sans compte peut s’y retrouver. Si ces personnes n’ont pas une formation aux nouvelles technologies elles peuvent créer sans le vouloir un tsunami médiatique dévastateur.

Un simple chauffeur de camion de mauvaise humeur, bloquant la circulation et ayant un mauvais mot peut créer une chaine de petites interactions provoquant une avalanche. Il suffit que quelqu’un filme et publie la vidéo pour que celle-ci soit commentée puis partagée. En laissant le flux de mauvais commentaires progresser vous pouvez être submergés.

Comment se propage le bad buzz ? Il y a plusieurs phases :

  1. Naissance
  2. Viralité
  3. Propagation
  4. Lassitude
  5. Résolution

Si votre équipe réagit rapidement dans la phase de naissance, vous pouvez éviter le bad buzz. Mais si vous commencer à réagir dans la phase de propagation c’est déjà trop tard. Il est primordial d’avoir une veille constante. Si on atteint la phase de viralité on doit rapidement éteindre le feu. Il est important de considérer le problème, de rassurer les internautes et d’éviter l’escalade des mauvais mots. Vos employés doivent être formés à gérer les conflits.

Commencer à communiquer sur les réseaux sociaux une fois qu’on est confronté à une crise est une mauvaise idée. Il faut travailler sa communication le plus tôt possible. Ce qui veut dire que c’est maintenant qu’il faut agir. On se rappelle tous du cas Lactalis. Inactifs sur les médias sociaux ils ont décidé de contre attaquer en créant un compte Twitter qui a relancé la polémique.

Formez vos employés à faire du community management

Internet, les nouvelles technologies et les médias sociaux évoluent très vite. Il est important d’être bien formé. Tous les employés d’une société devraient être sensibilisés et certains postes devrait être formés à utiliser les outils digitaux.

On pense à tort que les médias sociaux s’arrêtent à Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram. Mais il existe une multitude de réseaux sociaux. YouTube, Allociné et Marmiton sont des sites communautaires qui rassemblent peut-être vos prospects ou clients. Vous avez peut-être un intranet pour votre entreprise. Vous êtes une communauté qu’on doit engager.

Il existe dans le monde une multitude d’écosystèmes qui peuvent être interconnectés ou pas. Rester aveugle face à l’évidence est dangereux. Chaque employé devrait prendre conscience de l’ampleur des possibilités. On doit soigner l’image de l’entreprise pour laquelle on travaille mais également la sienne.

Un stagiaire doit se poser les mêmes questions que le directeur.

Comment je peux améliorer la relation client ?
Comment faire pour la communication entre les personnes qui travaillent avec moi plus efficiente ?
Puis-je réduire les interactions pour aller directement au point recherché par l’utilisateur ?

Une bonne utilisation des médias sociaux améliore les rapports entre les individus. Un client satisfait amènera d’autres client satisfaits. Un employé heureux sera motivé à ce que le rayonnement de l’entreprise soit croissant.

Votre société peut devenir une communauté qui compte

Une entreprise sans plan financier, sans plan marketing et sans plan de communication va dans un mur. Votre idéal doit être d’apporter une solution à vos clients. Vous devez résoudre un problème. Mais pour y arriver il faut mettre en place une stratégie complète.

Toute entreprise a le pouvoir de créer une communauté autour d’elle. L’enseigne française Leroy Merlin aurait pu être un magasin de bricolage comme un autre. Mais elle a fédéré une grande affiliation autour d’elle.

Comment ?

Tout simplement en publiant des tutos de bricolage sur des plateformes vidéo et sur leur site internet. La viralité des vidéos a été possible grâce à des passionnés de bricolage qui ont partagé leurs bonnes méthodes. La communauté s’est agrandie en accueillant des novices. Toute cette famille de bricoleurs peut également se réunir lors d’ateliers dans chacun des points de vente de la marque.

Chaque employé peut être le visage, la voix ou la plume de votre entreprise et de votre communauté.

Soyez empathique pas mercantile

Une société qui soigne son empathie envers ses clients aura beaucoup plus de clients heureux. Personne n’a envie d’être considéré comme la vache à lait qu’on exploite pendant des décennies.

Penser que les médias sociaux sont un merveilleux moyen de faire passer ses actions commerciales est une erreur. Cela doit représenter une part minoritaire de votre contenu. Par contre c’est un magnifique endroit pour parler avec vos futurs ou actuels clients.

Mettez en place une stratégie de communication permettant à vos prospects d’entrer en conversation avec vos collaborateurs. Apportez à vos clients tout le soutien qu’ils méritent.

Devenez ce collaborateur qui accompagne le changement

Si votre entreprise est inerte face à la transformation du monde du travail, soyez la personne de la situation. Vous pouvez mener votre entreprise et vos collègues sur les bons rails. En ayant les outils, les codes et les bonnes pratiques des communautés numériques, vous pouvez devenir le leader dont a besoin votre société.

Accompagnez toute votre communauté vers un changement positif. Fédérez du monde autour de vous. Devenez simplement une version améliorée de vous-même. Le futur vous appartient. C’est des gens comme vous qu’on recherche aujourd’hui. Un employé sachant faire son travail tout en étant la personne qui porte le message juste.

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